服务与产品是客户价值的一体两面

从服务的特点理解服务管理的难点

从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法

高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工

客户感知的服务质量的两个维度

让客户满意的四个关键要素

隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义

塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来

影响客户期望的十大因素分析

客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定

针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施

麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析

让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立

以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动

能提升服务质量的服务流程蓝图绘制

通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻

让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定

关键时刻管理三要素间的冲突与协调

让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的

多数企业不了解客户看中的服务质量是什么

实施服务质量五个维度的量化测评与判断

引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素

让标杆管理成为提升服务质量的捷径

让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理

客户不满隐藏在每一个服务细节当中

服务失败的原因与抱怨行为倾向分析

让客户不认为企业服务有问题的解释方法

不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法