一、服务的心理素养
不良心理与心态的案例
销售心理三性要求----刚性、柔性与韧性
心理需要品德与思维支撑
二、服务的职业素养
狼性与胆量:野性,匪性,
担当与责任:敢挑战,敢付出
创造性销售:创造一切,无中生有
三、服务的学习素养
行业视野与思维:
企业经营与思维:
商务知识与思维:
案例:故事《敖新华的挫伤与离职》启示
讨论《我的梦想》《职业生涯的反思》
一、关系维护的常见问题
1、业绩突破不畅;撒不开,收不住,业绩波动,靠天吃饭
2、一线平台粗放:价格低,回款难,策略不清
3、职能设置失当:职能部门过渡集权或放权,管理适度
4、研产协同阻障:产销与研销协同不畅,前后台冲突
5、营销团队草莽:综合素质差,草莽骄横,低能、周期流失
6、战略方向迷茫:服务营销规划失策,要职选择失当
二、调研与特点分析
市场洞察与分析
行业营销的两大特点
三、三层突破方略
1、战略的方向:做大与做强
2、策略的组合:高低、静动与虚实策略
3、体系的构建:规模、素质与成长
四、策略组合与定位
1、高低策略----品牌与渠道
2、静动策略----产销与研销
3、虚实策略----商务与服务
案例;广东博创---浙江双马机械公司
山东华天科技---山东龙大集团
一、后市场时代的服务模式
1、有机性营销:外部与内部
2、结构上:战略层---策略层---操作层
3、节奏上:策略上---体系上---组织上
二、品牌与服务策略模式
三、渠道与服务策略模式
四、新品与服务策略模式
五、数据库服务策略模式
案例:水三国之争;康师傅—哇哈哈—农夫山泉
上海康新集团---青岛南车集团
一、服务营销的五项技能
寒暄述说:开场白的技能与要点
察言观色
耳听心受
盘根问底
赞不绝口
二、客户关系的深化技能
关系深化的模式三大转化
“三成”男性关心的专题
“三成”女性关注的专题
客户关系的五个递进层次
案例1、孙静醉酒的启示与教训
案例2、客户《苏州隆兴企业》的公关节奏
一、客户分类体系
1、快消品的客户分类
2、工业品的客户分类
二、分类管理的策略
CRM系统及应用
三、客户价值体系
1、内在价值客户
2、外在价值客户
3、战略价值客户
四、客户价值管理策略
走进客户价值链的几种方法
案例:
1、汇川的“方案营销”节奏
2、利乐的中国战略布局
一、客户成长周期
1、萌芽期:生意模式,只要有现金流,天时---机会
2、发育期:快速成长,增长的现金流,天时+地利—资源
3、成长期:规模性增长,持续增长的现金流,天地人和---模式
4、成熟期:持续性规模发展,持续的盈利性增长,
5、发展期:
二、周期维护策略
1、各期客户流失的原因
2、客户周期的经营性评估
3、客户周期的管理性评估
4、客户维护的五大方略
案例:1、日本优衣库的区域市场调研的困惑,
2、家乐福与沃尔玛之争;区隔与超越
3、桂林辣椒酱-----兵不血刃换渠道
4、广东居安照明----二线品牌的“盒子困境”
一、一线平台的客户管理
二、市场部门的信息管理
表格制及其应用
三、销售部门的流程管理
例会制及其应用
四、支持部门的客户管理
行政、人事、技术、财务等的辅助管理
案例:区域销售月例会---组织构建的方式
某大区经理的烦恼与忧虑
镇海化工石化发展的“三级跳”
一、客户信息工具库
二、客户接洽工具库
三、客户分级工具库
四、大客户管理工具库
五、售后服务系统工具库
案例:
1、珠江啤酒的营销总部调整的功效
2、康平纳机械公司的总部构建
3、内蒙康庄酒业的“草原部落”的一举成功