视频案例：1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程

小组讨论：FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商？

一、什么是客户的认知

二、客户认知的基本原则

1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成 2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知 3. 认知一旦形成，很难改变

三、客户认知的启示

1. 价值是唯一标准 案例：华为公司客户接待的“新丝绸之路” 2. 理性判断感性选择 3. 不要与客户的认知争辩 案例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目 讨论：影响客户满意度的主要原因？

案例导入：售后服务评价表

视频案例：1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电

视频案例：1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻

一、什么是为客户服务的“关键时刻”

1.企划书的“外表”占胜算的五成，15 秒钟就能定胜负 1. 正面积极的关键时刻 2. 负面消极的关键时刻

二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC

1. 探索（Explore） 2. 提议（Offer） 3. 行动（Action） 4. 确认（Confirm）

三、关键时刻客户满意度评分表

案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。

视频观摩：1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻

小组讨论：分析理想情景下，Michelle是如何实践关键时刻行为模式的？

一、探索的前提是为客户着想

1. 想客户的企业利益 2. 想客户的个人利益 3. Stephen（课程案例主角）的企业利益和个人利益 案例：一次技术宣讲会，完成与某运营商CTO的破冰之旅？

二、探索的重点是了解客户的期望

1. 客户的显性期望——要求 2. 客户的隐性期望——需求与动机 3. Stephen（课程案例主角）的显性期望和隐性期望 案例：拜访某能源企业的信息中心主任

三、探索的关键是能积极倾听

1. 积极倾听的障碍 2. 积极倾听的前提：“让客户知道你在听” 3. 积极倾听的重点：“为理解客户而倾听” 4. 积极倾听的关键：“让客户把话说完” 研讨：Michelle是如何积极倾听的？ 演练：倾听练习——探索客户需求（企业提供业务场景案例）

视频观摩：1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事

小组讨论：我们是否发生过同样的事情？

一、内外部客户价值链

视频观摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的对话

二、为内部客户服务的关键时刻

1. 找出根本原因 2. 承诺目前可以采取的行动 3. 建议后续行动 4. 永远要有备份方案

视频观摩：1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的

小组研讨：John与Stephen

视频观摩：1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话

小组研讨：Nancy和如何运用四步法创造了关键时刻

案例：客户疏远你，不是因为你做错了什么，而是因为别人做的更好

视频观摩：2-1“提议”——承诺适当的行动

一、提供“适当”的建议以满足客户的期望

1. 完整 2. 实际 3. 双赢 视频观摩：2-2“创造双赢”

二、依据“双赢”原则评估项目或机会

视频观摩：2-3“测试双赢”

三、不明智的提议

1. 没有或不完全的了解客户的期望 2. 缺乏专家来支持行动计划 3. 行动计划未被认同或批准 4. 这不是一个双赢的提议 视频观摩：2-4“何时且如何说不” 综合训练：MOT关键时刻行为模式的综合练习（企业提供业务场景案例）

视频观摩：2-5“不倾听的业务副总裁”

小组研讨：JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散？

视频观摩：2-6“力挽狂澜的业务副总裁”

小组研讨：JimDobell如何运用关键时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会？

视频观摩：2-7“行动”——兑现你的承诺

一、5C原则，帮你承诺的准则

1. 为客户着想Customer 2. 防患于未然Contingency（预付费电话的语音事故） 3. 沟通Communicate 4. 协调Co-ordinate 5. 完成Complete

视频观摩：2-8“确认”——最后的确认

小组研讨：确认客户期望满足的常用语

一、确认的作用

1. 画龙点睛的一笔 2. 最后的补救机会：完整满足客户的期望 3. 让客户把满意说出来 视频观摩：2-9“于事无补的求助热线” 小组研讨：客户不满意的影响及处理方法

二、客户异议与顾虑的处理

1. 异议和顾虑的区别 2. 处理顾虑的LSCPA方法 综合练习：EOAC四步法的角色演练（企业提供案例）