1.组织客户关系管理的困惑与难点
2.全面认识组织客户关系管理价值
3.组织客户关系管理“金字塔”模型
一、客户价值等级划分
1.ABC法则
1)关键客户
2)重点客户
3)一般客户
2.关键客户的四大价值
3.判断关键客户的五纬标准
案例解析:ABB的关键客户价值细分
二、不同发展阶段,不同细分标准
案例解析:研祥如何在10年内成就全球前三甲
三、关键客户动态评估“三三制”原则
案例解析:雅致集团如何让劣质客户自动远离
四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构
案例解析:同样的年采购500万,意义一样吗?
一、客户满意度的本质
二、服务时钟与服务接触点管理
案例分析:人本轴承的经典故事
三、满意度管理的三个层面
1.普遍客户关系层
2.组织客户关系层
3.关键客户关系层
案例解析:华为的客户关系管理实践
四、满意度管理中的营销、销售及服务策略
案例分析:西门子配件出了问题,丁经理借机突破客户关系
五、客户满意度分析与期望管理策略
案例分析:青山工业的大客户满意度管理
一、忠诚提升有赖于客户价值再造
二、深度理解客户压力与挑战
1.客户价值提升的八个纬度
2.从产品价值到战略价值转变
3.从产品价值到解决方案转变
案例解析:威灵电机与美的空调恩爱历程
三、倒漏斗的客户价值扩展
案例解析:神王节能如何恋上”高富帅”
四、高价值客户个性化服务策略
案例解析:我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”
五、防止客户叛逃的十大武器
一、组织客户关系拓展的三个层级
二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实
1.多样的商务活动
1)业务交流
2)现场会
3)技术培训
4)合作里程碑活动
2.团队互动
1)体育赛事
2)拓展活动
3)文娱交流
4)友好结对活动
3.个人互动
1)生日活动
2)节日活动
3)家访活动
4)兴趣切磋
5)郊游
案例解析:中电电气设计师俱乐部
三、关键客户关系升级---高层力挺
案例解析:迪马工业“舍不得孩子套不住狼“的销冠
四、组织客户关系拓展---立体锁定
1.高层会议\战略会议\业务交流等
2.年\季工作规划会\商务互动等
3.管理培训\专项考察\家庭宴会等
案例解析:艾默生在中华区的高歌猛进
五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型
案例解析:华为的客户关系管理实践
一、组织客户关系升级的四个阶梯
二、“四个纬度“的客户关系阶梯推进
1.从初期合作到供应商
2.从供应商到合作伙伴
3.从合作伙伴到战略联盟
案例解析:底特紧固件与三一重工的爱恋历程
三、客户长期捆绑的核心策略
1.产品捆绑:外延产品的扩展
2.成本捆绑:固定成本+变动成本
3.平台捆绑:服务平台,第三方平台
4.立体化关系捆绑:多边关系锁定
案例解析:难以转换的转换器
四、客户关系危机与关键应对策略
案例研讨:还能让我的爱人回头吗
一、关系管理三个层面
二、分层分级客户关系管理组织体系建立
三、关系管理年度业务规划(规划+目标)
1.客户关系现状评估(三层面)
2.年度关键客户业务目标规划
3.匹配制定全年关系提升目标
落地工具:《客户关系管理业务行为日历》
四、关系管理落地监控执行(措施+执行)
1.制定行动计划与关键措施
2.定期稽核---“过程“与”结果“兼顾
3.例行、闭环与总结再提升
落地工具:《客户关系管理轮盘》
五、关系管理总结评估“三原则”
案例分析:华为关键客户关系管理年度执行计划