导言:时代背景下,服务价值蝶变
一、诉求升级:“身”经济到“心”经济
案例分享:“马桶盖”抢购引发的反思
1.投诉事件思考-买卖博弈与敌对状态
2.根源解析-人均GDP破万的消费升级
3.用户诉求:“身”经济到“心”经济升级
二、思维破局:从流量思维到用户思维
思考:为何所有行业都值得重新做一遍?
1.国家政策导向背后:供给侧改革与服务逻辑
2.商业转型背后:商业底层与服务逻辑
3.服务思维转型:从零售思维到用户思维
思考:流量成本与获客趋势
案例分享:拼多多、社群营销的获客逻辑
4.服务与盈利:服务是企业盈利的良性配方
三、心智破局:服务意识与心态建设
行为测试:你的压力感
1.不同心智模式下的行为差异
2.心态模型“A-B-C”法则
3.提升自尊体系的四种方法
4.积极主动—关注圈与影响圈的应用
一、客户满意度本质与服务蓝图构建
——数据分析:客户流失五大表象与一大根源
1.从厌恶到推崇-净用户价值三层区域
2.服务蓝图意义:资源结构与角色框架的平衡
3.体验设计MOT三个要素:峰值、终值、忍耐底线
案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计
二、四个触点-重塑体验MOT
1.预触点-始于迷惑获客逻辑
2.核心触点-陷于套路带动成交
3.末触点-扣人心弦保持难忘
4.内触点-传于印记踊跃传播
三、营业厅动线规划-时间战场与布局优化
1.后红利时代-时间争夺战
2.时间争夺两个关口:延长与优化
3.时间争夺要素1:引人入胜的体验
数据分析:驻店时间与成交关系
4.时间争夺要素2:暗藏杀机的动线
案例分享:宜家卖场动线规划
知识延伸:动线三要点、布局四要素
5.时间争夺要素3:待客如友的态度
四、营业厅产品规划:主推产品进-选-推
1.产品分类界定:广告型、利润型、资源型、成本型
2.进:产品进销匹配 “1324” 法则
3.选:主推机型选择:两原则、四要素
4.推:产品运营牵引调控五维度
5.科学库存运营三大关键点
一、科技与服务-用户体验的双刃剑
1.科技驱动:驱动服务五要素
2.科技驱动:硬件投入的双刃剑
案例:五星酒店的极差体验
3.科技VS人:人的不可取代性
二、背对数据面对人-让服务有温度
观点:最好的投诉处理就是没有投诉
1.人际温度三个要素:信息、情感、思想
案例:中西方沟通差异点
2.表达赞赏的二级反馈“C-F-R”模式
3.优势话题引导:四象限与沟通策略
4.分歧润滑剂:认同的一核心两技巧
5.感同身受:同理心 “A-S-P”三步法
视频鉴赏:谁在应用同理心
一、刨根究底-客户投诉根源认知
1.客诉起源的六大推理阶梯
案例分享:某软件公司客户投诉根源
2.激发客诉的四条高压线
3.客户投诉处理三原则
二、Step1-创建安全对话氛围三句话设计
1.诚恳道歉
2.共同目标
3.对比说明
4.问题外化
三、Step2-结构化三步倾听与回应
1.倾听两个原则:不判断、不比较
2.深度倾听:提问的横向纵向策略
3.确认诉求:听懂真实意图三步法
四、Step3-投诉化解
概念解析:事实与评论;
1.接受情绪 认同心情
2.分享感受 拉近距离
3.降低期望的三个方法
案例分享:航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略
4.提供支持-共建方案的两个方法