一、 买卖博弈体：你的套路，客户都懂！

扎心1问：销售中的N种碰壁，你遇到几次？ 1.买卖博弈1.0版：新手销售如何败下阵 2.买卖博弈2.0版：十年老手如何败下阵 3.内因分析：买家思维VS卖家思维的较量 情景分析：为何客户比你还懂销售套路？

二、重塑价值感：销售价值与客情关系

情景讨论：假如没有销售员，买卖将如何变化？ 1.服务思维转型：从成交思维到用户思维 2.服务与流量：社交圈获客趋势解析 3.价值重塑：企业、客户、销售的三方共赢逻辑 思考：为何所有行业都值得重新做一遍？

——核心工具：“四度一体”

扎心2问：为何80%信任都是假信任？

一、信任关系第一度：亲密度“3A”法

1.Appreciation-赏识 2.Autonomy-授权 3.Affiliation-相似

二、信任关系第二度：可靠度

1.事先约定-三种应用塑可靠度 话术设计01：拜访事先约定-五维话术设计 2.钟摆定理-让客户带着你成交 话术设计02：钟摆话术设计（客户提反对意见） 话术设计03：如何让客户带你成交（客户提认可意见）

三、信任关系第三度：专业度

扎心3问：传统“秀肌肉”能提升专业度吗？ 1.低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三个维度 话术设计04：应用三维度，设计专业度话术

四、信任关系第四度：价值度

一、 DISC性格测评与解读

1. Dominance支配型/主导型 2. Influence 影响型/社交型 3. Steadiness 稳健型/支持性 4. Conscientiousness服从型/思考型

二、DISC日常简易辨别法

1. 一眼看穿D型人—一个字“直” 2. 一眼看穿I型人—一个字“圆” 3. 一眼看穿S型人—一个字“平” 4. 一眼看穿C型人—一个字“细” 【探讨】我们客户群体中的DISC

三、DISC性格特质分析与应用

1. 如何与D型人沟通与相处 2. 如何与I型人沟通与相处 3. 如何与S型人沟通与相处 4. 如何与C型人沟通与相处

四、DISC性格特质与冲突管理

1. 针对D型的解决方案 2. 针对I型客户的解决方案 3. 针对S型客户的解决方案 4. 针对C型客户的解决方案

一、 识别冲突-推理阶梯的影响力

1.冲突起源的六大推理阶梯 案例分享：某软件公司客户投诉根源 2.激发冲突的四条高压线

一、冲突处理Step1-创建安全对话氛围三句话设计

1.诚恳道歉 2.对比说明 3.问题外化

二、冲突处理Step2-移情倾听：听力三角模型应用

倾听练习：说与听 概念区分：利益VS立场 1.倾听两个原则：不判断、不比较 2.听什么：“A-D-I”三层倾听 3.深度倾听：提问的横向纵向策略 4.反馈：确认信息的三种策略

三、Step3-“E-S-E-S”冲突澄清模式

概念解析：事实与评论；感受与想法 1.接受情绪 2.分享感受 讨论：依据感受四大根源，哪些易引发投诉升级？ 3.说出经历 4.提供支持 案例分享：航班延误-尊重知情权的策略