一、服务的心理素养

不良心理与心态的案例 销售心理三性要求----刚性、柔性与韧性 心理需要品德与思维支撑

二、服务的职业素养

狼性与胆量：野性，匪性， 担当与责任：敢挑战，敢付出 创造性销售：创造一切，无中生有

三、服务的学习素养

行业视野与思维： 企业经营与思维： 商务知识与思维： 案例：故事《敖新华的挫伤与离职》启示 讨论《我的梦想》《职业生涯的反思》

一、关系维护的常见问题

1、业绩突破不畅；撒不开，收不住，业绩波动，靠天吃饭 2、一线平台粗放：价格低，回款难，策略不清 3、职能设置失当：职能部门过渡集权或放权，管理适度 4、研产协同阻障：产销与研销协同不畅，前后台冲突 5、营销团队草莽：综合素质差，草莽骄横，低能、周期流失 6、战略方向迷茫：服务营销规划失策，要职选择失当

二、调研与特点分析

市场洞察与分析 行业营销的两大特点

三、三层突破方略

1、战略的方向：做大与做强 2、策略的组合：高低、静动与虚实策略 3、体系的构建：规模、素质与成长

四、策略组合与定位

1、高低策略----品牌与渠道 2、静动策略----产销与研销 3、虚实策略----商务与服务 案例；广东博创---浙江双马机械公司 山东华天科技---山东龙大集团

一、后市场时代的服务模式

1、有机性营销：外部与内部 2、结构上：战略层---策略层---操作层 3、节奏上：策略上---体系上---组织上

二、品牌与服务策略模式

三、渠道与服务策略模式

四、新品与服务策略模式

五、数据库服务策略模式

案例：水三国之争；康师傅—哇哈哈—农夫山泉 上海康新集团---青岛南车集团

一、服务营销的五项技能

寒暄述说：开场白的技能与要点 察言观色 耳听心受 盘根问底 赞不绝口

二、客户关系的深化技能

关系深化的模式三大转化 “三成”男性关心的专题 “三成”女性关注的专题 客户关系的五个递进层次 案例1、孙静醉酒的启示与教训 案例2、客户《苏州隆兴企业》的公关节奏

一、客户分类体系

1、快消品的客户分类 2、工业品的客户分类

二、分类管理的策略

CRM系统及应用

三、客户价值体系

1、内在价值客户 2、外在价值客户 3、战略价值客户

四、客户价值管理策略

走进客户价值链的几种方法 案例： 1、汇川的“方案营销”节奏 2、利乐的中国战略布局

一、客户成长周期

1、萌芽期：生意模式，只要有现金流，天时---机会 2、发育期：快速成长，增长的现金流，天时+地利—资源 3、成长期：规模性增长，持续增长的现金流，天地人和---模式 4、成熟期：持续性规模发展，持续的盈利性增长， 5、发展期：

二、周期维护策略

1、各期客户流失的原因 2、客户周期的经营性评估 3、客户周期的管理性评估 4、客户维护的五大方略 案例：1、日本优衣库的区域市场调研的困惑， 2、家乐福与沃尔玛之争；区隔与超越 3、桂林辣椒酱-----兵不血刃换渠道 4、广东居安照明----二线品牌的“盒子困境”

一、一线平台的客户管理

二、市场部门的信息管理

表格制及其应用

三、销售部门的流程管理

例会制及其应用

四、支持部门的客户管理

行政、人事、技术、财务等的辅助管理 案例：区域销售月例会---组织构建的方式 某大区经理的烦恼与忧虑 镇海化工石化发展的“三级跳”

一、客户信息工具库

二、客户接洽工具库

三、客户分级工具库

四、大客户管理工具库

五、售后服务系统工具库

案例： 1、珠江啤酒的营销总部调整的功效 2、康平纳机械公司的总部构建 3、内蒙康庄酒业的“草原部落”的一举成功