一、互联网时代服务工作所面临的挑战

1、新时代不合理的要求也变得合理 2、硬件要求提高更需要软实力 3、服务创新成为企业竞争利器

二、打造企业良性的服务利润链

1、服务营销的核心内容是获得什么 2、内部营销—外部营销—互动营销—全员营销

三、工业品售后服务水准的三个阶段

四、提高客户服务带给公司的利益

五、提高客户服务带给自己的好处

研讨：什么是最佳的客户服务

六、工业品客户服务的价值和基本特征

七、真正的销售始于售后

一、销售和售后关键时刻

二、客户未使用产品售后服务的程序

三、客户使用产品过程中售后服务程序

附1：售后服务部三包服务流程图

四、售后服务的内容

附2、制度与表单的配套---电话回访调查表

附3、制度与表单的配套---《维修原始记录表》

附4、制度与表单的配套---《出车记录表》

附5、制度与表单的配套---《小组工具清单》

附6、制度与表单的配套---《售后人员客户满意度调查表》

五、如何做好售后服务：“七个一点”

一、打造专业的工业品服务形象

1、服务代表的职业化塑造 2、职业形象对客户的影响 3、服务中“距离”产生美

二、服务人员的言谈守则

1、现场演练规范语言 2、该说啥不该说啥你搞清楚了吗

三、服务人员的举止行为

训练：遇到难缠的客户如何化解

四、邮件传真书面来往

五、保密行为规范

六、服务代表的品格素质

能力一、学习能力---永远保持充电的状态

1、做头脑发达、四肢灵活的服务工程师

能力二、观察能力---世事洞明皆学问

游戏：洞察力训练 心理测试：外在行为映射内在思维

能力三、沟通能力---打开客户的心门

1、成功的沟通因素85%是情商 2、沟通视窗（约哈里窗口）开放心灵 3、服务沟通的四大语言魅力训练

能力四、影响力---知己知彼

1、测试服务人员对别人的影响力 2、服务好四种客户

一、客户满意与不满意循环给企业带来什么

二、你知道客户离开我们的真正原因吗

三、客户在无法排解时产生投诉

四、反对意见处理流程及原则

五、反对意见处理禁忌

六、客户投诉处理流程

七、应对危机公关5S原则

八、客户服务的自我发展定位